ifsBaxi Heating Ltd decyduje się na wielokanałowe centrum obsługi klienta firmy IFS, które stanowi opartą na chmurze platformę dla telefonii i kanałów cyfrowych oraz przekształca obsługę klienta.
 

 
IFS, globalny dostawca oprogramowania dla przedsiębiorstw, informuje, że Baxi Heating Ltd, brytyjski lider rynku inteligentnych i niskoemisyjnych rozwiązań z zakresu ogrzewania i ciepłej wody wybrał IFS Customer Engagement™ (CE) jako oparte na chmurze, wielokanałowe rozwiązanie do obsługi klientów i kompleksowego zarządzania personelem.

Baxi Heating Ltd reprezentuje dziesięć najbardziej znanych i cenionych marek wysoko wydajnych produktów z dziedziny ogrzewania i ciepłej wody w Wielkiej Brytanii i Irlandii. Każdego dnia Baxi Heating otrzymuje tysiące żądań od swoich klientów, którzy oczekują bezproblemowej komunikacji w różnych kanałach. Aby spełnić oczekiwania klientów, firma musiała scentralizować i zmodernizować swoje centrum obsługi klienta. Dzięki połączeniu CRM z innymi kanałami komunikacji firma może również podnieść wydajność przedstawicieli przy jednoczesnej poprawie jakości obsługi klienta.

Pierwsza faza wdrożenia rozwiązania IFS CE już się zakończyła, a Baxi Heating Ltd korzysta ze zreorganizowanego, wielokanałowego centrum obsługi klienta zapewniającego klientom jednolite doświadczenie w zakresie pomocy telefonicznej i e-mailowej oraz rozbudowane raporty, panele i pulpity. Dotąd firma Baxi musiała stawiać czoło ogromnej liczbie rozbudowanych interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) i planów przekierowywania połączeń. Dzięki swojemu elastycznemu narzędziu do edycji firma IFS błyskawicznie przełożyła i uprościła tę złożoność, aby umożliwić dotrzymanie ambitnego terminu realizacji projektu. Wspólnie z Teleopti, czołowym dostawcą rozwiązań z zakresu zarządzania personelem, firma IFS dostarczyła kompletne rozwiązanie obejmujące zarówno operatorów, jak i kierownictwo.

Aby zapewnić klientom możliwość samodzielnej obsługi, firma Baxi Heating Ltd planuje także wdrożenie chatbotów IFS z funkcjami internetowego czatu, sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) wraz z bazą wiedzy i wynikami ankiet klientów.

Przed nawiązaniem współpracy z IFS korzystaliśmy z jednej platformy telefonii i mieliśmy niejednorodne systemy dla każdego kanału komunikacji. Musieliśmy więc zintegrować wszystko na jednej platformie, ograniczając się do jednego dostawcy” – stwierdził Steve Randall, Head of Business Change – Aftersales, Baxi Heating Ltd.

Byliśmy pod ogromnym wrażeniem tego, ile czasu konsultanci z IFS poświęcili na zrozumienie naszej działalności i stojących przed nami wyzwań oraz w jaki sposób potrafili nam wytłumaczyć, jak osiągnąć nasze cele dzięki wdrożonej technologii. Ponadto nie mogliśmy uwierzyć, jak łatwe w obsłudze jest rozwiązanie IFS Customer Engagement, a to, że potrafi się ono zintegrować z naszym narzędziem CRM i pozwala się wdrożyć w chmurze ma krytyczne znaczenie dla naszej przyszłej działalności. Dzięki rozwiązaniu IFS Customer Engagement już udało nam się skrócić o połowę średni czas obsługi, a nasi przedstawiciele są o 20 procent wydajniejsi w swojej codziennej pracy. Ze względu na charakter naszej branży kluczowe znaczenie ma możliwość błyskawicznego i precyzyjnego spełniania życzeń klientów, a firma IFS pomogła nam znacznie poprawić się w tym zakresie od czasu wdrożenia jej rozwiązania do komunikacji z klientami kontynuował Steve Randall


Wielokrotnie nagradzana obsługa klienta stanowi podstawę tożsamości firmy Baxi Heating, więc to wspaniałe, że jesteśmy jej częścią. Ciężko pracowaliśmy z zespołem Baxi Heating nad zapewnieniem, żeby po nadejściu zimy wdrożone były odpowiednie technologie i procesy, a klienci czuli się bezpiecznie i spokojnie, wiedząc, że przedstawiciel Baxi Heating za moment zajmie się każdym zgłoszeniem, w każdym kanale - zauważył Paul White, dyrektor ds. IFS Customer Engagement


Platforma IFS Customer Engagement stanowi kompleksowe rozwiązanie do przekształcenia centrum obsługi klienta: łączy wielokanałową technologię z oprogramowaniem CRM do obsługi klienta w jednym, wykorzystującym sztuczną inteligencję pulpicie operatora o wyjątkowych możliwościach konfiguracji.

Więcej informacji można znaleźć na stronie: www.IFSworld.com/CustomerEngagement

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top

IFS Rozwiazania w chmurze 1 IFS Field Service Management 1