ifsifsbranzamotoryzacyjnaPonad połowa klientów zaczyna poszukiwania samochodu od wyszukiwarki internetowej*. Dzisiejsi klienci, obeznani z technologiami cyfrowymi, rzadziej odwiedzają salony, a informacje czerpią z internetu, urządzeń mobilnych i materiałów wideo i na tej podstawie podejmują decyzje. W związku z tym już w momencie wejścia do salonu dysponują ogromną ilością informacji. Zaspokajanie potrzeb klienta w zakresie wyszukiwania informacji i dostarczanie mu inspiracji ma kluczowe znaczenie – dilerzy, którym się to uda, mają większe szanse na finalizację sprzedaży.

 

Klienci zazwyczaj wybierają samochód w ciągu dwóch miesięcy od rozpoczęcia poszukiwań. Przez ten czas korzystają z kanałów online i offline oraz cztery razy zmieniają kanał*. Oczekują, że ich preferencje będą pamiętane również w innych kanałach, aby nie musieli się powtarzać. Dilerzy, którym nie uda się zapewnić bezproblemowej wielokanałowej obsługi, ryzykują utratę klienta.

Zachowania zakupowe klientów dają dilerom samochodowym duże możliwości zwiększenia sprzedaży. Po pierwsze, powinni używać inteligentnego targetowania i analiz do tego, aby nawiązywać kontakty z potencjalnymi klientami już w momencie rozpoczęcia poszukiwań online oraz udostępniać im przydatne informacje na temat wyglądu, cech i zalet poszczególnych samochodów. Powinni też zachęcać potencjalnych klientów do wejścia na stronę salonu, aby lepiej zapoznać się z daną marką i modelem.

Ponadto klienci w dużym stopniu sugerują się osobistymi rekomendacjami, w związku z czym dilerzy powinni szukać „promotorów” – klientów, którzy są tak zadowoleni z zakupionego produktu, że będą go gorąco polecać swojej rodzinie, kolegom i znajomym. Zdobywanie promotorów zwraca się w dwójnasób: nie tylko mają wyższy wskaźnik lojalności i ponownych zakupów, lecz także polecają produkty innym, wywierając na nich wpływ. Dilerzy powinni również połączyć te udoskonalenia ze środowiskiem cyfrowym obejmującym informacje o produktach i atrakcyjne oferty. Muszą inwestować w systemy CRM do obsługi wielokanałowej oraz aplikacje, które śledzą historię samochodów i klientów, pomagają budować relacje z klientami, zwiększać ich lojalność i prezentować im nowe oferty.

Złożone czynności, takie jak ostateczna konfiguracja i zakup samochodu, klienci wciąż jeszcze wolą wykonywać w salonie. Cenią sobie doświadczenia zakupowe, które są przejrzyste, przewidywalne, sprawne i wydajne. Dilerzy muszą zapewnić klientom szybką i bezstresową obsługę. Muszą też mieć informacje o cenie, historii i dostępności samochodu na wyciągnięcie ręki i być w stanie skonfigurować samochód wspólnie z klientem. Powinni również starać się usprawnić proces finansowania i ubezpieczenia, aby przyspieszyć zatwierdzanie kredytów i rejestrację pojazdu.


W ostatnim badaniu 42% klientów stwierdziło, że braliby pod uwagę kupno samochodu online, gdyby mieli taką możliwość. Dilerzy powinni dać przedstawicielom handlowym możliwość sprzedaży samochodów przez internet poprzez kontakt z klientami za pośrednictwem strony dilera.

Ponieważ wielokanałowa sprzedaż wykracza poza granice poszczególnych działów, dilerzy będą musieli zrestrukturyzować część swojej organizacji i przełamać silosy organizacyjne, aby lepiej obsługiwać klientów. W niektórych przypadkach będzie to wymagać utworzenia nowych stanowisk.

Poza tym dilerzy będą potrzebować systemu ERP, który jest w stanie sprostać zmieniającym się zwyczajom zakupowym i oczekiwaniom współczesnych klientów. Rozwiązanie IFS dla dilerów samochodowych doskonale się do tego nadaje.

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top